從西安奔馳漏油事件來看,汽修店如何防患于未然

近日,女研究生奔馳維權(quán)的事情雖然大致塵埃落定,但奔馳的形象卻很難在短時間內(nèi)恢復過來,調(diào)侃奔馳漏油的段子,可謂是火爆網(wǎng)絡(luò)!


買奔馳嗎?漏油的那種!

奔馳生于德國,死于西安利之星,享年一公里。

不是所有漏油車都叫奔馳,但是,所有奔馳都有可能漏油。

......

此事本來應(yīng)該由4S店與消費者之間協(xié)商就能解決的,如今卻演變成重大事件,引起社會一邊倒的批評聲。這個事件給我們很多思考,特別警示我們汽車服務(wù)行業(yè),只有做好預防,才免于重蹈覆轍。


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品質(zhì)把控


1. 執(zhí)行“三檢制”

“三檢制”,可以有效地把質(zhì)量缺陷控制在店鋪內(nèi)。

從ISO9000系列國際標準的要求來講,質(zhì)量管理的措施要求實行“三檢制”,即:自檢,互檢、專檢。三檢制是為保證產(chǎn)品質(zhì)量,企業(yè)建立的自檢、互檢、專檢相結(jié)合的質(zhì)量檢驗制度。


(1) 自檢。每一次維修作業(yè),維修技師都要在完工后進行自我檢查,是否執(zhí)行了維修流程(包括記錄有關(guān)數(shù)據(jù)),是否符合維修質(zhì)量要求,防止不合格品轉(zhuǎn)入下道工序。


(2) 互檢。是維修技師之間對施工工作進行相互檢驗。互檢有多種形式,如班組質(zhì)量管理員對本組技師工作的抽檢;下道工序(如油漆)對上道工序(如鈑金)轉(zhuǎn)來的車輛的檢驗;交接班的互檢和同工序工人間的互相檢驗等。


(3) 專檢。由專職人員運用專門檢驗技術(shù)、測試手段和裝備進行的質(zhì)量檢驗。專業(yè)檢驗是互檢和自檢不能取代的。而且三檢制必須以專業(yè)檢驗為主導。


在交車時,還應(yīng)該和顧客一起進行交車檢驗,交車人員和車主一起把車檢查一遍,不要盲目地在檢驗表上簽字。簽字就意味著車主認同了車輛交付時的狀況。

 

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2. “質(zhì)量事故三不放過”

“質(zhì)量事故三不放過”質(zhì)量管理的一種原則?!叭环胚^”是指:事故原因不查清不放過;事故責任未追究不放過;整改措施未制訂不放過。有人還增加了一條:相關(guān)人員未受到教育、培訓不放過??傊?,就是要通過一件事故,起到警示的效果,防止類似事故的再次發(fā)生,把消極因素轉(zhuǎn)變?yōu)榉e極因素。

 

3. 建立責任處理與賠償制度

汽車服務(wù)門店可以建立《責任處理與賠償制度》。對那些員工不遵守公司規(guī)定的制度、未執(zhí)行作業(yè)標準流程和質(zhì)量要求擅自施工(創(chuàng)新除外)而造成損失時,責任人要承擔行政責任和經(jīng)濟責任。目的是促使員工自覺遵守制度和標準。


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風控管理


汽車服務(wù)門店管理者要有危機意識,開展風險管理。要建立風控管理制度,形成預案,一旦發(fā)生重大事故或危機事件,要及時處理、及時報告,讓負責人處理。


建立了制度,要進行全員培訓,激起所有職工的危機意識,共同防范風險?,F(xiàn)在是信息社會,自媒體的傳播速度超乎想象,一旦某個事故未處理好,很可能就成為熱點。


處理態(tài)度要積極


顧客是我們的衣食父母,決不能出現(xiàn)“店大欺客”的現(xiàn)象,在處理與顧客糾紛時要杜絕官僚主義,更不能威脅顧客。

    

員工培訓到位


企業(yè)應(yīng)當建立健全公司制度(與企業(yè)規(guī)模相匹配),包括《員工手冊》等,新員工不僅要簽訂《勞動合同》,也應(yīng)當簽訂《員工責任狀(承諾書)》,專門規(guī)定與其崗位責任相關(guān)的責任條款,包括質(zhì)量責任、維護品牌聲譽責任等寫進去,讓員工明確地知道自己的職責,并作出承諾。

 

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奔馳漏油事件,把目前汽車服務(wù)市場門店與客戶矛盾放大,讓門店更加意識到服務(wù)并不是簡單的賣產(chǎn)品,而是真正的要把服務(wù)意識深入到門店員工心中,從接車到交車及回訪,整個流程都要堅守服務(wù)原則。相信我們小拇指門店會從細節(jié)著手,把汽車服務(wù)做到最優(yōu)。


注:文章來源于汽車服務(wù)世界,略有刪改~